Tato diplomová práce se zabývá problematikou spokojenosti a loajality zákazníků. První část práce obsahuje teoretická východiska, základní definice a klíčové pojmy, které napomáhají k lepšímu porozumění zkoumané oblasti. Druhá empirická část se zaměřuje na měření spokojenosti a loajality zákazníků na konkrétní čerpací stanici v Horšovském Týně patřící společnosti Shell, a. s. Ve vybrané společnosti byla pro měření spokojenosti a loajality zákazníků vybrána nejčastěji používaná metoda a to dotazování. Na základě zjištěných poznatků a informací z dotazníkového šetření jsou v závěru práce předloženy možná doporučení a návrhy, které mohou společnosti pomoci ke zvyšování míry spokojenosti a loajality zákazníků.
Anotace v angličtině
This Master´s Thesis deals with Customer and Loyalty Satisfaction. The first Part of Thesis contains a theoretical Basis, basic Definitions, and key Concepts that help to better understand the Area under Investigation. The second empirical Part focuses on the Measurement of the Customer Satisfaction, which focuses on a specific gas Station in Horšovský Týn belonging to Shell, Ltd. In the selected company, for measuring Client Satisfaction and Loyalty was selected the most frequently used Method, Questioning. Based on the obtained Results and Information, possible Recommendations and Suggestions are presented, which should help the Company increase customer Satisfaction and Loyalty.
Klíčová slova
spokojenost, loajalita, zákazník, řízení vztahů se zákazníky, marketingový výzkum
Klíčová slova v angličtině
satisfaction, loyalty, customer, Customer Relationship Management (CRM), marketing research
Rozsah průvodní práce
108 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Tato diplomová práce se zabývá problematikou spokojenosti a loajality zákazníků. První část práce obsahuje teoretická východiska, základní definice a klíčové pojmy, které napomáhají k lepšímu porozumění zkoumané oblasti. Druhá empirická část se zaměřuje na měření spokojenosti a loajality zákazníků na konkrétní čerpací stanici v Horšovském Týně patřící společnosti Shell, a. s. Ve vybrané společnosti byla pro měření spokojenosti a loajality zákazníků vybrána nejčastěji používaná metoda a to dotazování. Na základě zjištěných poznatků a informací z dotazníkového šetření jsou v závěru práce předloženy možná doporučení a návrhy, které mohou společnosti pomoci ke zvyšování míry spokojenosti a loajality zákazníků.
Anotace v angličtině
This Master´s Thesis deals with Customer and Loyalty Satisfaction. The first Part of Thesis contains a theoretical Basis, basic Definitions, and key Concepts that help to better understand the Area under Investigation. The second empirical Part focuses on the Measurement of the Customer Satisfaction, which focuses on a specific gas Station in Horšovský Týn belonging to Shell, Ltd. In the selected company, for measuring Client Satisfaction and Loyalty was selected the most frequently used Method, Questioning. Based on the obtained Results and Information, possible Recommendations and Suggestions are presented, which should help the Company increase customer Satisfaction and Loyalty.
Klíčová slova
spokojenost, loajalita, zákazník, řízení vztahů se zákazníky, marketingový výzkum
Klíčová slova v angličtině
satisfaction, loyalty, customer, Customer Relationship Management (CRM), marketing research
Zásady pro vypracování
Vypracujte teoretická východiska do problematiky spokojenosti a loajality zákazníků.