Předložená diplomová práce je zaměřena na analýzu spokojenosti zákazníků Komerční banky, a.s. Práce je rozdělena do dvou částí, teoretické a praktické. Teoretická část obsahuje tři kapitoly. První se zabývá samotnými bankami, druhá kapitola je věnována zákazníkovi a třetí kapitola rozebírá zákaznickou spokojenost. Praktická část je členěna rovněž do tří kapitol. Ve čtvrté kapitole této práce je představena zvolená banka. Pátá kapitola analyzuje spokojenost zákazníků s internetovým bankovnictvím. Poslední kapitola této práce je věnována navrhovaným doporučením.
Anotace v angličtině
This presented diploma thesis is focused on the analysis of customer satisfaction in Komerční banka, a.s. The thesis is divided into two parts, theoretical and practical. The theoretical part contains three chapters. The first deals with the banks themselves, the second chapter is devoted to the customer and the third chapter discusses customer satisfaction. The practical part is also divided into three chapters. The fourth chapter of this thesis introduces the chosen bank. The fifth chapter analyzes customer satisfaction with internet banking. The last chapter of this thesis is devoted to the proposed recommendations.
Klíčová slova
banka, zákazník, zákaznická spokojenost
Klíčová slova v angličtině
bank, customer, customer satisfaction
Rozsah průvodní práce
78 s. (129 024 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Předložená diplomová práce je zaměřena na analýzu spokojenosti zákazníků Komerční banky, a.s. Práce je rozdělena do dvou částí, teoretické a praktické. Teoretická část obsahuje tři kapitoly. První se zabývá samotnými bankami, druhá kapitola je věnována zákazníkovi a třetí kapitola rozebírá zákaznickou spokojenost. Praktická část je členěna rovněž do tří kapitol. Ve čtvrté kapitole této práce je představena zvolená banka. Pátá kapitola analyzuje spokojenost zákazníků s internetovým bankovnictvím. Poslední kapitola této práce je věnována navrhovaným doporučením.
Anotace v angličtině
This presented diploma thesis is focused on the analysis of customer satisfaction in Komerční banka, a.s. The thesis is divided into two parts, theoretical and practical. The theoretical part contains three chapters. The first deals with the banks themselves, the second chapter is devoted to the customer and the third chapter discusses customer satisfaction. The practical part is also divided into three chapters. The fourth chapter of this thesis introduces the chosen bank. The fifth chapter analyzes customer satisfaction with internet banking. The last chapter of this thesis is devoted to the proposed recommendations.
Klíčová slova
banka, zákazník, zákaznická spokojenost
Klíčová slova v angličtině
bank, customer, customer satisfaction
Zásady pro vypracování
Zpracujte problematiku měření spokojenosti zákazníků.
Charakterizujte zvolenou společnost.
Analyzujte faktory ovlivňující spokojenost zákazníků s internetovým bankovnictvím ve zvolené společnosti.
Vyhodnoťte a interpretujte získaná data.
Formujte návrhy pro řešenou oblast.
Zásady pro vypracování
Zpracujte problematiku měření spokojenosti zákazníků.
Charakterizujte zvolenou společnost.
Analyzujte faktory ovlivňující spokojenost zákazníků s internetovým bankovnictvím ve zvolené společnosti.
Vyhodnoťte a interpretujte získaná data.
Formujte návrhy pro řešenou oblast.
Seznam doporučené literatury
Jakubíková, D. (2013). Strategický marketing: strategie a trendy. (2. vyd.). Praha, Česko: Grada.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Marketing management. (14. vyd.). Praha, Česko: Grada.
Kozel, R., Mynářová, L., & Svobodová, H. (2011). Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha, Česko: Grada.
Nenadál, J. (2016). Systémy managementu kvality: co, proč a jak měřit?. Praha, Česko: Management Press.
Seznam doporučené literatury
Jakubíková, D. (2013). Strategický marketing: strategie a trendy. (2. vyd.). Praha, Česko: Grada.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Marketing management. (14. vyd.). Praha, Česko: Grada.
Kozel, R., Mynářová, L., & Svobodová, H. (2011). Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha, Česko: Grada.
Nenadál, J. (2016). Systémy managementu kvality: co, proč a jak měřit?. Praha, Česko: Management Press.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
grafy, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Hodnocení z obhajoby práce
Velmi dobře
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Student seznámil se strukturou prezentace a uvedl cíl diplomové práce, tři výzkumné otázky a tři hypotézy. Na dotaz předsedy komise vysvětlil, na základě čeho stanovil uvedené hypotézy. Dále seznámil s metodikou provedeného výzkumu. Poté prezentoval vybrané výsledky dotazníkového šetření. Dále seznámil s výsledky ověřování platnosti hypotéz a prezentoval výslednou poziční mapu. V závěrečné části prezentace uvedl a odůvodnil návrhy a doporučení pro vybranou banku. Po prezentaci odpovídal na otázky z posudků a otázky předsedy komise a členů komise, např. jaké další faktory je vhodné posuzovat před rozhodnutím o změnách v realizaci vybraných bankovních služeb; význam "očekávání" zákazníků při rozhodování banky; proč autor ke svému výzkumu vybral uvedenou banku a další.