Předložená diplomová práce se zaměřuje na problematiku spokojenosti a loajality zákazníků Rehabilitačního jezdeckého oddílu TJ Slavoj Plzeň, z.s. Cílem práce je vypočtení spokojenosti a loajality zákazníků vybraného subjektu a návrh doporučení. V první části práce jsou obsaženy základní definice a klíčové pojmy nutné k porozumění zkoumané oblasti za využití odborné literatury. Druhá část obsahuje charakteristiku subjektu, popis zákazníků subjektu a současný přístup ke spokojenosti a loajalitě zákazníků. Empirická část práce je tvořena marketingovým výzkumem spokojenosti a loajality za pomoci dotazníkového šetření. Následně jsou výsledky výzkumu analyzovány a jsou navržena doporučení, které mohou pomoci subjektu ke zvyšování spokojenosti a loajality zákazníků.
Anotace v angličtině
The submitted diploma thesis is focused on customer satisfaction and loyalty of the Rehabilitační jezdecký oddíl TJ Slavoj Plzeň, z.s. The aim of the work is the calculation of the satisfaction and loyalty of customers of the selected entity and propose recommendations. The first part of the thesis contains the basic definitions and key terms necessary to understand the researched area using the literature. The second part contains the characteristics of the subject, a description of the subject's customers and the current approach to customer satisfaction and loyalty. The empirical part of the thesis consists of marketing research of satisfaction and loyalty conducted using a questionnaire survey. Subsequently, the results of the research are analyzed and recommendations are proposed that can help the subject to increase customer satisfaction and loyalty.
Klíčová slova
zákazník, spokojenost, loajalita, marketingový výzkum
Klíčová slova v angličtině
customer, satisfaction, loyalty, marketing research
Rozsah průvodní práce
117
Jazyk
CZ
Anotace
Předložená diplomová práce se zaměřuje na problematiku spokojenosti a loajality zákazníků Rehabilitačního jezdeckého oddílu TJ Slavoj Plzeň, z.s. Cílem práce je vypočtení spokojenosti a loajality zákazníků vybraného subjektu a návrh doporučení. V první části práce jsou obsaženy základní definice a klíčové pojmy nutné k porozumění zkoumané oblasti za využití odborné literatury. Druhá část obsahuje charakteristiku subjektu, popis zákazníků subjektu a současný přístup ke spokojenosti a loajalitě zákazníků. Empirická část práce je tvořena marketingovým výzkumem spokojenosti a loajality za pomoci dotazníkového šetření. Následně jsou výsledky výzkumu analyzovány a jsou navržena doporučení, které mohou pomoci subjektu ke zvyšování spokojenosti a loajality zákazníků.
Anotace v angličtině
The submitted diploma thesis is focused on customer satisfaction and loyalty of the Rehabilitační jezdecký oddíl TJ Slavoj Plzeň, z.s. The aim of the work is the calculation of the satisfaction and loyalty of customers of the selected entity and propose recommendations. The first part of the thesis contains the basic definitions and key terms necessary to understand the researched area using the literature. The second part contains the characteristics of the subject, a description of the subject's customers and the current approach to customer satisfaction and loyalty. The empirical part of the thesis consists of marketing research of satisfaction and loyalty conducted using a questionnaire survey. Subsequently, the results of the research are analyzed and recommendations are proposed that can help the subject to increase customer satisfaction and loyalty.
Klíčová slova
zákazník, spokojenost, loajalita, marketingový výzkum
Klíčová slova v angličtině
customer, satisfaction, loyalty, marketing research
Zásady pro vypracování
Zpracujte teoretický úvod do řešené problematiky.
Charakterizujte vybraný subjekt.
Vybranými metodami zpracujte analýzu spokojenosti a loajality zákazníků subjektu.
Zhodnoťte zjištěné poznatky a navrhněte doporučení.
Zásady pro vypracování
Zpracujte teoretický úvod do řešené problematiky.
Charakterizujte vybraný subjekt.
Vybranými metodami zpracujte analýzu spokojenosti a loajality zákazníků subjektu.
Zhodnoťte zjištěné poznatky a navrhněte doporučení.
Seznam doporučené literatury
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing management. (15. vyd.). Noida: Pearson.
Nový, I., & Petzold, J. (2006). (Ne)spokojený zákazník - náš cíl?!: jak získat zákazníka špičkovými službami. Praha: Grada.
Vysekalová, J. et al. (2011). Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada.
Wirtz, J., & Lovelock, Ch. H. (2016). Services marketing: people, technology, strategy. (8. vyd.). New Jersey: World Scientific.
Seznam doporučené literatury
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing management. (15. vyd.). Noida: Pearson.
Nový, I., & Petzold, J. (2006). (Ne)spokojený zákazník - náš cíl?!: jak získat zákazníka špičkovými službami. Praha: Grada.
Vysekalová, J. et al. (2011). Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada.
Wirtz, J., & Lovelock, Ch. H. (2016). Services marketing: people, technology, strategy. (8. vyd.). New Jersey: World Scientific.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Hodnocení z obhajoby práce
Výborně
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Studentka v prezentaci uvedla cíl diplomové práce, seznámila se strukturou práce a s vybraným subjektem, na který se zaměřila ve svém výzkumu. V další části informovala o provedeném marketingovém výzkumu a seznámila s výsledky dotazníkového šetření. V závěrečné části prezentace uvedla a okomentovala své návrhy a doporučení. Po prezentaci odpovídala na otázky z posudků vedoucího a oponentky. V následné diskusi odpověděla na otázky členů komise.