Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je jednou z největších konkurenčních výhod a efektivním marketingovým nástrojem. Společnosti jej mohou využívat ke komunikaci a shromažďování údajů o svých zákaznících. CRM systémy umožňují lepší poznání spotřebitelů, pomáhají lépe pochopit jejich chování, potřeby a budovat tak dlouhodobé loajální vztahy. Cílem podniků je nejenom zákazníky získávat, ale především si je udržet a zabránit jejich přechodu ke konkurenci. Tato práce se zabývá prezentací procesu implementace CRM systému do konkrétního podniku. Zavádění systému do společnosti se opírá o teoretická východiska, která jsou v druhé části práce využita v praxi. Největší důraz je v rámci celého projektu kladen na zkušené zaměstnance a dobré vedení pracovních týmů. To je důležité především proto, aby nedošlo k odmítnutí plánovaných změn, souvisejících s využíváním nových technologií pro řízení vztahů se zákazníky. Na závěr této práce jsou navrženy metriky pro měření efektivity implementace CRM.
Anotace v angličtině
Customer relationship management (CRM) is one of the biggest competitive advantages and an effective marketing tool. Companies can use it to communicate and collect data about their customers. CRM systems enable better knowledge of consumers, help them better understand their behavior, needs and build long-term loyal relationships. The goal of companies is not only to gain customers, but above all to keep them and prevent their transition to competition. This work presents the process of implementing a CRM system in a chosen company. The system implementation is based on the theoretical background, which is used in practice in the second part of the work. The greatest emphasis in the entire project is placed on experienced employees and good leadership of the teams. This is especially important so that the planned changes related to the use of new customer relationship management technologies are not rejected. At the end of this work, metrics for measuring the effectiveness of CRM implementation are proposed.
Klíčová slova
Projektové řízení, řízení vztahů se zákazníky, marketing
Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je jednou z největších konkurenčních výhod a efektivním marketingovým nástrojem. Společnosti jej mohou využívat ke komunikaci a shromažďování údajů o svých zákaznících. CRM systémy umožňují lepší poznání spotřebitelů, pomáhají lépe pochopit jejich chování, potřeby a budovat tak dlouhodobé loajální vztahy. Cílem podniků je nejenom zákazníky získávat, ale především si je udržet a zabránit jejich přechodu ke konkurenci. Tato práce se zabývá prezentací procesu implementace CRM systému do konkrétního podniku. Zavádění systému do společnosti se opírá o teoretická východiska, která jsou v druhé části práce využita v praxi. Největší důraz je v rámci celého projektu kladen na zkušené zaměstnance a dobré vedení pracovních týmů. To je důležité především proto, aby nedošlo k odmítnutí plánovaných změn, souvisejících s využíváním nových technologií pro řízení vztahů se zákazníky. Na závěr této práce jsou navrženy metriky pro měření efektivity implementace CRM.
Anotace v angličtině
Customer relationship management (CRM) is one of the biggest competitive advantages and an effective marketing tool. Companies can use it to communicate and collect data about their customers. CRM systems enable better knowledge of consumers, help them better understand their behavior, needs and build long-term loyal relationships. The goal of companies is not only to gain customers, but above all to keep them and prevent their transition to competition. This work presents the process of implementing a CRM system in a chosen company. The system implementation is based on the theoretical background, which is used in practice in the second part of the work. The greatest emphasis in the entire project is placed on experienced employees and good leadership of the teams. This is especially important so that the planned changes related to the use of new customer relationship management technologies are not rejected. At the end of this work, metrics for measuring the effectiveness of CRM implementation are proposed.
Klíčová slova
Projektové řízení, řízení vztahů se zákazníky, marketing
Vypracujte teoretický úvod do problematiky implementace CRM systému do podniku.
Stručně představte Vámi vybraný podnik.
Vyhodnoťte skutečnosti vedoucí k rozhodnutí o implementaci CRM v podniku.
Popište jednotlivé fáze implementace vybraného CRM systému v podniku.
Navrhněte metriky pro hodnocení efektivity implementace vybraného CRM systému.
Zásady pro vypracování
Vypracujte teoretický úvod do problematiky implementace CRM systému do podniku.
Stručně představte Vámi vybraný podnik.
Vyhodnoťte skutečnosti vedoucí k rozhodnutí o implementaci CRM v podniku.
Popište jednotlivé fáze implementace vybraného CRM systému v podniku.
Navrhněte metriky pro hodnocení efektivity implementace vybraného CRM systému.
Seznam doporučené literatury
Peelen, E. (2005). Customer Relationship Management. Harlow: Pearson Education.
SCN Education. (2013). Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM. Wiesbaden: Springer Science & Business Media.
Lehtinen, J. (2007). Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing.
Seznam doporučené literatury
Peelen, E. (2005). Customer Relationship Management. Harlow: Pearson Education.
SCN Education. (2013). Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM. Wiesbaden: Springer Science & Business Media.
Lehtinen, J. (2007). Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Hodnocení z obhajoby práce
Velmi dobře
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Studentka v prezentaci uvedla cíl práce a seznámila s metodikou práce. Poté seznámila se zaměřením jednotlivých částí práce. Dále prezentovala přínosy diplomové práce. Poté představila vybraný podnik a podrobněji okomentovala výsledky interní analýzy implementace CRM systému do podniku a analýzy rizik. Dále v prezentaci seznámila s výsledky průzkumu trhu a cíli omplementace CRM. V závěrečné části prezentace seznámila s navrhovanými metrikami pro měření efektivity implementace CRM.
Po prezentaci studentka odpovídala na otázky z posudků a otázky členů komise.