Diplomová práce je zaměřena na výzkum loajality zákazníků společnosti Komerční banka, a. s.. První část práce obsahuje teoretický úvod do problematiky řízení vztahů se zákazníky, obecnou charakteristiku obchodních bank a specifika bankovních služeb. Následuje definování loajality zákazníka, jejího vztahu ke spokojenosti a přehled několika metod měření. Empirická část práce je zahájena charakteristikou vybrané banky a popisem koncepce analýzy loajality v této společnosti. Loajalita zákazníků KB je následně zkoumána pomocí vlastního marketingového výzkumu prováděného dotazníkovým šetřením na vybraném vzorku klientů. Závěr práce se věnuje analýze nashromážděných dat a výpočtům míry loajality pomocí metod Net Promoter Score a indexu loajality zákazníků. Součástí finálního shrnutí a porovnání výsledků jsou rovněž návrhy možných doporučení k posílení loajality zákazníků KB.
Anotace v angličtině
The master's thesis is focused on the survey of loyalty of Komerční banka, a. s. customers. The first part of the paper contains the theoretical introduction into the issues of customer relationship management, a general characteristic of commercial banks, and specifics of bank services. Then follows defining the loyalty of a customer, relationship between loyalty and satisfaction, and an overview of a few methods of measurement. The empirical part of the paper begins with a characteristic of the chosen bank, and with a description of the concept of loyalty analysis in this company. Loyalty of KB customer is then examined by own marketing survey, done as a questionnaire survey on a chosen sample of customers. The paper conclusion deals with an analysis of collected data and calculations of the loyalty rate, based on two methods, Net Promoter Score and the index of customer loyalty. A part of the final summary and comparison of the results are also proposals of possible recommendations for enforcing the loyalty of KB customers.
Klíčová slova
zákazník, banka, služby, měření loajality, vztahy se zákazníky, marketingový výzkum
Klíčová slova v angličtině
customer, bank, services, loyalty measurement, relationship with customers, marketing research
Rozsah průvodní práce
94 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce je zaměřena na výzkum loajality zákazníků společnosti Komerční banka, a. s.. První část práce obsahuje teoretický úvod do problematiky řízení vztahů se zákazníky, obecnou charakteristiku obchodních bank a specifika bankovních služeb. Následuje definování loajality zákazníka, jejího vztahu ke spokojenosti a přehled několika metod měření. Empirická část práce je zahájena charakteristikou vybrané banky a popisem koncepce analýzy loajality v této společnosti. Loajalita zákazníků KB je následně zkoumána pomocí vlastního marketingového výzkumu prováděného dotazníkovým šetřením na vybraném vzorku klientů. Závěr práce se věnuje analýze nashromážděných dat a výpočtům míry loajality pomocí metod Net Promoter Score a indexu loajality zákazníků. Součástí finálního shrnutí a porovnání výsledků jsou rovněž návrhy možných doporučení k posílení loajality zákazníků KB.
Anotace v angličtině
The master's thesis is focused on the survey of loyalty of Komerční banka, a. s. customers. The first part of the paper contains the theoretical introduction into the issues of customer relationship management, a general characteristic of commercial banks, and specifics of bank services. Then follows defining the loyalty of a customer, relationship between loyalty and satisfaction, and an overview of a few methods of measurement. The empirical part of the paper begins with a characteristic of the chosen bank, and with a description of the concept of loyalty analysis in this company. Loyalty of KB customer is then examined by own marketing survey, done as a questionnaire survey on a chosen sample of customers. The paper conclusion deals with an analysis of collected data and calculations of the loyalty rate, based on two methods, Net Promoter Score and the index of customer loyalty. A part of the final summary and comparison of the results are also proposals of possible recommendations for enforcing the loyalty of KB customers.
Klíčová slova
zákazník, banka, služby, měření loajality, vztahy se zákazníky, marketingový výzkum
Klíčová slova v angličtině
customer, bank, services, loyalty measurement, relationship with customers, marketing research
Zásady pro vypracování
Zpracujte teoretický úvod do problematiky loajality zákazníků.
Stručně představte Vámi vybranou banku.
Představte koncepci analýzy loajality zákazníků v konkrétní bance.
Pomocí vybraných metod analyzujte loajalitu zákazníků banky.
Interpretujte dosažené výsledky a navrhněte doporučení ke zvýšení loajality zákazníků vybrané banky.
Zásady pro vypracování
Zpracujte teoretický úvod do problematiky loajality zákazníků.
Stručně představte Vámi vybranou banku.
Představte koncepci analýzy loajality zákazníků v konkrétní bance.
Pomocí vybraných metod analyzujte loajalitu zákazníků banky.
Interpretujte dosažené výsledky a navrhněte doporučení ke zvýšení loajality zákazníků vybrané banky.
Seznam doporučené literatury
Kozel, R., Mynářová, L., & Svobodová, H. (2011). Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. (1. vyd.). Praha: Grada Publishing.
Lošťáková, H., a kol. (2009). Diferencované řízení vztahů se zákazníky: moderní strategie růstu výkonnosti podniku. (1. vyd.). Praha: Grada Publishing.
Vaštíková, M. (2014). Marketing služeb: efektivně a moderně. (2. vyd.). Praha: Grada Publishing.
Vysekalová, J., a kol. (2011). Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". (1. vyd.). Praha: Grada Publishing.
Seznam doporučené literatury
Kozel, R., Mynářová, L., & Svobodová, H. (2011). Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. (1. vyd.). Praha: Grada Publishing.
Lošťáková, H., a kol. (2009). Diferencované řízení vztahů se zákazníky: moderní strategie růstu výkonnosti podniku. (1. vyd.). Praha: Grada Publishing.
Vaštíková, M. (2014). Marketing služeb: efektivně a moderně. (2. vyd.). Praha: Grada Publishing.
Vysekalová, J., a kol. (2011). Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". (1. vyd.). Praha: Grada Publishing.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Hodnocení z obhajoby práce
Výborně
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Studentka v prezentaci uvedla cíl práce a metodiku zpracování. Poté se zaměřila na výzkumnou část práce a podrobněji okomentovala její výsledky. Po prezentaci odpověděla na otázky z posudků a otázky členů komise.