Předložená diplomová práce se zabývá analýzou spokojenosti a loajality zákazníků ke značce Škoda. Je proveden kvantitativní výzkum prostřednictvím dotazníku. Výsledky dotazníku jsou využity pro výpočet indexu spokojenosti
a loajality zákazníka a Net Promoter Score. Index spokojenosti zákazníka se stanoví pro zkoumané oblasti a věkovou kategorii. Pro výpočet indexu loajality zákazníka se zjistí index udržení zákazníka a index spontánního doporučování produktu podniku jiným zákazníkům. Net Promoter Score slouží pro zjištění výborných, dobrých nebo špatných výsledků loajality. Ve shrnutí výzkumu jsou popsány bariéry výzkumu a provedeny četnosti problematických proměnných. Na konci práce jsou navržena opatření pro zvýšení spokojenosti a loajality zákazníků ke značce.
Anotace v angličtině
The presented master's thesis is focused on analysis of customer's satisfaction
and loyalty to the brand Škoda. Quantitative research is conducted through
a questionnaire. The results of the questionnaire are used to calculate customer satisfaction and loyalty index and Net Promoter Score. The customer satisfaction index is determined for the research areas and age category. To determine the customer loyalty indexes are calculated the customer retention index and index of spontaneous product recommendation to other customers. Net Promoter Score is used to identify excellent, good or bad loyalty results. There are described research barriers and made the frequencies of problematic variables in the research summaries. There are suggested measures to increase customer's satisfaction and loyalty to the brand at the end of the thesis.
Klíčová slova
spokojenost, loajalita, zákazník, značka
Klíčová slova v angličtině
satisfaction, loyalty, customer, brand
Rozsah průvodní práce
106 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Předložená diplomová práce se zabývá analýzou spokojenosti a loajality zákazníků ke značce Škoda. Je proveden kvantitativní výzkum prostřednictvím dotazníku. Výsledky dotazníku jsou využity pro výpočet indexu spokojenosti
a loajality zákazníka a Net Promoter Score. Index spokojenosti zákazníka se stanoví pro zkoumané oblasti a věkovou kategorii. Pro výpočet indexu loajality zákazníka se zjistí index udržení zákazníka a index spontánního doporučování produktu podniku jiným zákazníkům. Net Promoter Score slouží pro zjištění výborných, dobrých nebo špatných výsledků loajality. Ve shrnutí výzkumu jsou popsány bariéry výzkumu a provedeny četnosti problematických proměnných. Na konci práce jsou navržena opatření pro zvýšení spokojenosti a loajality zákazníků ke značce.
Anotace v angličtině
The presented master's thesis is focused on analysis of customer's satisfaction
and loyalty to the brand Škoda. Quantitative research is conducted through
a questionnaire. The results of the questionnaire are used to calculate customer satisfaction and loyalty index and Net Promoter Score. The customer satisfaction index is determined for the research areas and age category. To determine the customer loyalty indexes are calculated the customer retention index and index of spontaneous product recommendation to other customers. Net Promoter Score is used to identify excellent, good or bad loyalty results. There are described research barriers and made the frequencies of problematic variables in the research summaries. There are suggested measures to increase customer's satisfaction and loyalty to the brand at the end of the thesis.
Klíčová slova
spokojenost, loajalita, zákazník, značka
Klíčová slova v angličtině
satisfaction, loyalty, customer, brand
Zásady pro vypracování
Vypracujte teoretický úvod do problematiky spokojenosti a loajality zákazníků.
Představte vybranou značku.
Charakterizujte vybrané metody pro měření spokojenosti a loajality zákazníků.
Analyzujte spokojenost a loajalitu zákazníků značky s využitím uvedených metod.
Navrhněte případná opatření, která by mohla vést ke zvýšení spokojenosti a loajality zákazníků.
Zásady pro vypracování
Vypracujte teoretický úvod do problematiky spokojenosti a loajality zákazníků.
Představte vybranou značku.
Charakterizujte vybrané metody pro měření spokojenosti a loajality zákazníků.
Analyzujte spokojenost a loajalitu zákazníků značky s využitím uvedených metod.
Navrhněte případná opatření, která by mohla vést ke zvýšení spokojenosti a loajality zákazníků.
Seznam doporučené literatury
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 3. aktualizované vydání. Brno: Computer Press, 2011. 488 s. ISBN 978-80-251-3432-0.
KELLER, Kevin Lane. Strategické řízení značky. Praha: Grada, 2007. 800 s. ISBN 978-80-247-1481-3.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2009. 272 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
RAI, Alok Kumar, SRIVASTAVA, Medha. Customer loyalty: Concept, Context and Character. New Delhi: McGraw Hill Education Private Limited, 2014. 304 p. ISBN 978-93-329-0271-8.
Seznam doporučené literatury
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 3. aktualizované vydání. Brno: Computer Press, 2011. 488 s. ISBN 978-80-251-3432-0.
KELLER, Kevin Lane. Strategické řízení značky. Praha: Grada, 2007. 800 s. ISBN 978-80-247-1481-3.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2009. 272 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
RAI, Alok Kumar, SRIVASTAVA, Medha. Customer loyalty: Concept, Context and Character. New Delhi: McGraw Hill Education Private Limited, 2014. 304 p. ISBN 978-93-329-0271-8.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Hodnocení z obhajoby práce
Dobře
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Viz posudky vedoucího a oponenta práce a sken průběhu obhajoby.