Předložená diplomová práce se zabývá analýzou vnímání zákazníka ve veřejné dopravě. V první části práce jsou vymezena teoretická východiska ohledně hodnot, spokojenosti, kvality a loajality a jejich měření. Praktická část práce je zaměřena na společnost České dráhy a.s. Pomocí dotazníkového šetření byl proveden výzkum ohledně vnímané kvality, spokojenosti a loajality cestujících. K analýze kvality služeb je využita metoda IPA neboli okno zákazníka. Výzkum spokojenosti je proveden pomocí Evropské indexu spokojenosti zákazníka. Zákaznická loajalita je zkoumána pomocí indexu loajality a Net Promoter Score. Pro možné porovnání výsledků je výzkum použit rovněž na konkurentního dopravce RegioJet a.s.
Anotace v angličtině
The submitted thesis deals with the analysis of customer values in public transport. The first part of the thesis defines the theoretical foundations regarding values, satisfaction, quality, and loyalty, as well as their measurement. The practical part focuses on the company České dráhy a.s. Through a questionnaire survey, research was conducted regarding the perceived quality, satisfaction, and loyalty of passengers. Importance Performance Analysis (IPA) is used for the analysis of service quality. Satisfaction research is carried out using the European Customer Satisfaction Index. Customer loyalty is examined using the Loyalty Index and Net Promoter Score. For potential result comparison, the research is also applied to the competing carrier, RegioJet a.s.
Klíčová slova
Spokojenost, kvalita služeb, loajalita, veřejná železniční doprava, hodnota
Klíčová slova v angličtině
satisfaction, service quality, loyalty, public train transport, value
Rozsah průvodní práce
86
Jazyk
CZ
Anotace
Předložená diplomová práce se zabývá analýzou vnímání zákazníka ve veřejné dopravě. V první části práce jsou vymezena teoretická východiska ohledně hodnot, spokojenosti, kvality a loajality a jejich měření. Praktická část práce je zaměřena na společnost České dráhy a.s. Pomocí dotazníkového šetření byl proveden výzkum ohledně vnímané kvality, spokojenosti a loajality cestujících. K analýze kvality služeb je využita metoda IPA neboli okno zákazníka. Výzkum spokojenosti je proveden pomocí Evropské indexu spokojenosti zákazníka. Zákaznická loajalita je zkoumána pomocí indexu loajality a Net Promoter Score. Pro možné porovnání výsledků je výzkum použit rovněž na konkurentního dopravce RegioJet a.s.
Anotace v angličtině
The submitted thesis deals with the analysis of customer values in public transport. The first part of the thesis defines the theoretical foundations regarding values, satisfaction, quality, and loyalty, as well as their measurement. The practical part focuses on the company České dráhy a.s. Through a questionnaire survey, research was conducted regarding the perceived quality, satisfaction, and loyalty of passengers. Importance Performance Analysis (IPA) is used for the analysis of service quality. Satisfaction research is carried out using the European Customer Satisfaction Index. Customer loyalty is examined using the Loyalty Index and Net Promoter Score. For potential result comparison, the research is also applied to the competing carrier, RegioJet a.s.
Klíčová slova
Spokojenost, kvalita služeb, loajalita, veřejná železniční doprava, hodnota
Klíčová slova v angličtině
satisfaction, service quality, loyalty, public train transport, value
Zásady pro vypracování
Vymezte rámec výzkumu v oblasti hodnoty pro zákazníka (např. zaměření na kvalitu, spokojenost, loajalitu, management stížností) ve veřejné dopravě.
Zpracujte teoretický vstup do problematiky v kontextu zvoleného rámce výzkumu.
Připravte a realizujte vlastní výzkum.
Interpretujte výsledky šetření a navrhněte odpovídající doporučení.
Zásady pro vypracování
Vymezte rámec výzkumu v oblasti hodnoty pro zákazníka (např. zaměření na kvalitu, spokojenost, loajalitu, management stížností) ve veřejné dopravě.
Zpracujte teoretický vstup do problematiky v kontextu zvoleného rámce výzkumu.
Připravte a realizujte vlastní výzkum.
Interpretujte výsledky šetření a navrhněte odpovídající doporučení.
Seznam doporučené literatury
Abenoza, R.F., Cats, O., & Susilo, Y.O. (2017). Travel satisfaction with public transport: Determinants, user classes, regional disparities and their evolution. Transportation Research Part A: Policy and Practice. 95, 64-84.
Blecharz, P. (2015). Kvalita a zákazník. Ekopress.
Foret, M., & Stávková, J. (2003). Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky. Grada.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Marketing management. (14. vyd.). Grada.
Nenadál, J. (2016). Systémy managementu kvality: co, proč a jak měřit? Management Press.
Seznam doporučené literatury
Abenoza, R.F., Cats, O., & Susilo, Y.O. (2017). Travel satisfaction with public transport: Determinants, user classes, regional disparities and their evolution. Transportation Research Part A: Policy and Practice. 95, 64-84.
Blecharz, P. (2015). Kvalita a zákazník. Ekopress.
Foret, M., & Stávková, J. (2003). Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky. Grada.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Marketing management. (14. vyd.). Grada.
Nenadál, J. (2016). Systémy managementu kvality: co, proč a jak měřit? Management Press.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Hodnocení z obhajoby práce
Velmi dobře
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Studentka představila strukturu prezentace. Následně představila cíle a metodiku. Člen komise měl dotaz k použitému vzorci, který studentka zodpověděla. V závěru shrnula zjištěné poznatky.