V této bakalářské práci uskutečňuji pomocí metod marketingového průzkum spokojenosti mezi klienty vybraného lázeňského hotelu Romance Puškin, který se nachází v srdci Karlových Varů. Průzkum slouží k odhalení nedostatků a předností hotelu z pohledu klientů. Vypracovala jsem dotazník, který jsem distribuovala na recepci hotelu a tam ho personál předával k vyplněním odjíždějícím klientům. Na základě jeho vyhodnocení jsem vyvodila konkrétní závěry a navrhla tak opatření vedoucí k odstranění nedostatků a k utužení spokojenosti. V teoretické části jsem objasnila všechny důležité pojmy, které souvisí s praktickou částí. V praktické části jsem nejdříve hotel představila a definovala jeho marketingový mix a strategické plánování a následně jsem představila výsledky vyhodnocených dotazníků. Další část se týká mystery shoppingu jako jednoho z nástrojů marketingového průzkumu a průzkumu spokojenosti zákazníků. Dle zjištěných údajů jsem navrhla vhodná opatření. Výsledek mé práce slouží jako orientační bod, od něhož se mohou odvíjet další kroky hotelu směřující k zvýšení spokojenosti klientů hotelu Romance Puškin.
Anotace v angličtině
In this Bachelor´s Dissertation performed using the methods of marketing research survey of satisfaction among clients of the selected spa hotel Puškin located in the heart of Karlovy Vary. A survey designed to discover the advantages and disadvantages from the viewpoint of clients. I developed a questionnaire that I distributed at the reception and there the hotel staff imparted it to completing by departing clients. Based on its evaluation, I draw conclusions and propose concrete measures leading to gaps and strengthening satisfaction. In the theoretical part I explained all the important concepts that relate with the practical part. In the practical part I introduced the hotel first and defined the marketing mix and strategic planning, and then I presented the results evaluated by questionnaires. The next part relates with the mystery shopping as a tool of marketing research and customer satisfaction surveys. According to the collected data, I propose appropriate measures. The result of my work serves as a reference point from which it can evolve further steps towards increasing customer satisfaction in the Hotel Puškin.
V této bakalářské práci uskutečňuji pomocí metod marketingového průzkum spokojenosti mezi klienty vybraného lázeňského hotelu Romance Puškin, který se nachází v srdci Karlových Varů. Průzkum slouží k odhalení nedostatků a předností hotelu z pohledu klientů. Vypracovala jsem dotazník, který jsem distribuovala na recepci hotelu a tam ho personál předával k vyplněním odjíždějícím klientům. Na základě jeho vyhodnocení jsem vyvodila konkrétní závěry a navrhla tak opatření vedoucí k odstranění nedostatků a k utužení spokojenosti. V teoretické části jsem objasnila všechny důležité pojmy, které souvisí s praktickou částí. V praktické části jsem nejdříve hotel představila a definovala jeho marketingový mix a strategické plánování a následně jsem představila výsledky vyhodnocených dotazníků. Další část se týká mystery shoppingu jako jednoho z nástrojů marketingového průzkumu a průzkumu spokojenosti zákazníků. Dle zjištěných údajů jsem navrhla vhodná opatření. Výsledek mé práce slouží jako orientační bod, od něhož se mohou odvíjet další kroky hotelu směřující k zvýšení spokojenosti klientů hotelu Romance Puškin.
Anotace v angličtině
In this Bachelor´s Dissertation performed using the methods of marketing research survey of satisfaction among clients of the selected spa hotel Puškin located in the heart of Karlovy Vary. A survey designed to discover the advantages and disadvantages from the viewpoint of clients. I developed a questionnaire that I distributed at the reception and there the hotel staff imparted it to completing by departing clients. Based on its evaluation, I draw conclusions and propose concrete measures leading to gaps and strengthening satisfaction. In the theoretical part I explained all the important concepts that relate with the practical part. In the practical part I introduced the hotel first and defined the marketing mix and strategic planning, and then I presented the results evaluated by questionnaires. The next part relates with the mystery shopping as a tool of marketing research and customer satisfaction surveys. According to the collected data, I propose appropriate measures. The result of my work serves as a reference point from which it can evolve further steps towards increasing customer satisfaction in the Hotel Puškin.
Vypracujte teoretický úvod k průzkumu mezi zákazníky.
Charakterizujte lázeňský hotel Romance Puškin.
Formou dotazníkového šetření zjistěte spokojenost klientů se stávajícími službami.
Navrhněte projekt mystery shoppingu pro hotel Romance Puškin.
Na základě předchozích zjištění navrhněte zlepšující opatření.
Zásady pro vypracování
Vypracujte teoretický úvod k průzkumu mezi zákazníky.
Charakterizujte lázeňský hotel Romance Puškin.
Formou dotazníkového šetření zjistěte spokojenost klientů se stávajícími službami.
Navrhněte projekt mystery shoppingu pro hotel Romance Puškin.
Na základě předchozích zjištění navrhněte zlepšující opatření.
Seznam doporučené literatury
HAGUE, Paul. Průzkum trhu. Praha: Computer Press, 2003. ISBN 80-7226-917-8
KOTLER, Philip. Moderní marketing. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2
KOTLER, Philip., KELLER, Kevin Lane. Marketing management. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1359-5
KOZEL, Roman a kol. Moderní marketingový výzkum. Praha : Grada Publishing, 2006. ISBN 80-247-0966-X
Seznam doporučené literatury
HAGUE, Paul. Průzkum trhu. Praha: Computer Press, 2003. ISBN 80-7226-917-8
KOTLER, Philip. Moderní marketing. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2
KOTLER, Philip., KELLER, Kevin Lane. Marketing management. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1359-5
KOZEL, Roman a kol. Moderní marketingový výzkum. Praha : Grada Publishing, 2006. ISBN 80-247-0966-X