Předložená práce je zaměřena na využití CRM v bankovní praxi. V řešení bylo použito srovnání teoretických poznatků z řízení vztahů se zákazníky a moderních trendů v bankovnictví s praktickým využitím CRM v České spořitelně, Raiffeisenbank a Air Bank. Vybrané banky byly stručně představeny z hlediska jejich profilů a základních charakteristik. Pomocí metody mystery shoppingu bylo zkoumáno, do jaké míry vybrané banky naplňují očekávání segmentu mladých lidí ve věku 18-26 let od zákaznického servisu bank. Pro zjištění většinových preferencí a očekávání vybraného segmentu, byl proveden před-výzkum formou dotazníkového šetření, jehož výsledky pak byly použity jako kritéria pro hodnocení mystery shoppingu. Na základě zjištěných výsledků z provedeného výzkumu byla pro každou ze zkoumaných bank navrhnuta doporučení, jak zefektivnit zákaznický servis pro skupinu mladých klientů.
Anotace v angličtině
The work presented is focused on the use of CRM in banking practice. A comparison is made between the theoretical background of customer relationship management and the modern trends in banking, using practical examples of CRM in the cases of Česká spořitelna, Raiffeisenbank and Air Bank. The selected banks were briefly introduced in terms of their basic characteristics and profiles. The research focused on the extent to which general bank services met the expectations of young people, aged 18-26 years, through the use of the mystery shopping method. A questionnaire was used to determine the preferences and expectations of the majority of the selected age range. The results of this questionnaire were used as the criteria for the evaluation of the mystery shopping method. Based on the results of the research, recommendations were made on how to improve the effectiveness of customer services in the case of the researched banks regarding the youth segment of clients.
Klíčová slova
Řízení vztahů se zákazníky, trendy bankovnictví, nové technologie
Klíčová slova v angličtině
Customer relationship management, trends in banking, new technologies
Rozsah průvodní práce
100 s. (167 905 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Předložená práce je zaměřena na využití CRM v bankovní praxi. V řešení bylo použito srovnání teoretických poznatků z řízení vztahů se zákazníky a moderních trendů v bankovnictví s praktickým využitím CRM v České spořitelně, Raiffeisenbank a Air Bank. Vybrané banky byly stručně představeny z hlediska jejich profilů a základních charakteristik. Pomocí metody mystery shoppingu bylo zkoumáno, do jaké míry vybrané banky naplňují očekávání segmentu mladých lidí ve věku 18-26 let od zákaznického servisu bank. Pro zjištění většinových preferencí a očekávání vybraného segmentu, byl proveden před-výzkum formou dotazníkového šetření, jehož výsledky pak byly použity jako kritéria pro hodnocení mystery shoppingu. Na základě zjištěných výsledků z provedeného výzkumu byla pro každou ze zkoumaných bank navrhnuta doporučení, jak zefektivnit zákaznický servis pro skupinu mladých klientů.
Anotace v angličtině
The work presented is focused on the use of CRM in banking practice. A comparison is made between the theoretical background of customer relationship management and the modern trends in banking, using practical examples of CRM in the cases of Česká spořitelna, Raiffeisenbank and Air Bank. The selected banks were briefly introduced in terms of their basic characteristics and profiles. The research focused on the extent to which general bank services met the expectations of young people, aged 18-26 years, through the use of the mystery shopping method. A questionnaire was used to determine the preferences and expectations of the majority of the selected age range. The results of this questionnaire were used as the criteria for the evaluation of the mystery shopping method. Based on the results of the research, recommendations were made on how to improve the effectiveness of customer services in the case of the researched banks regarding the youth segment of clients.
Klíčová slova
Řízení vztahů se zákazníky, trendy bankovnictví, nové technologie
Klíčová slova v angličtině
Customer relationship management, trends in banking, new technologies
Zásady pro vypracování
Zpracujte teoretický úvod do problematiky CRM.
Představte vybrané bankovní společnosti z hlediska využití CRM.
Proveďte mystery shopping v zákaznických pobočkách vybraných bankovních společností.
Formulujte závěry a doporučení pro zkoumané banky.
Zásady pro vypracování
Zpracujte teoretický úvod do problematiky CRM.
Představte vybrané bankovní společnosti z hlediska využití CRM.
Proveďte mystery shopping v zákaznických pobočkách vybraných bankovních společností.
Formulujte závěry a doporučení pro zkoumané banky.
Seznam doporučené literatury
HOMMEROVÁ, Dita. CRM v podnikových procesech. 1. vyd. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4388-2.
CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM-řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. ISBN 80-251-0798-1.
LETHINEN, Jarmo, R. Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. ISBN: 978-80-247-1814-9.
Seznam doporučené literatury
HOMMEROVÁ, Dita. CRM v podnikových procesech. 1. vyd. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4388-2.
CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM-řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. ISBN 80-251-0798-1.
LETHINEN, Jarmo, R. Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. ISBN: 978-80-247-1814-9.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Hodnocení z obhajoby práce
Výborně
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Viz posudky vedoucího a oponenta DP a sken průběhu obhajoby.